Ingen netværks- eller mediedækning

10.57: I nat gik Sonofons netværk ned. Eller i alle fald dele af det. Jeg opdagede det manglende net omkring midnat da jeg ikke kunne få dækning på min telefon, der har abonnement hos Bibob, som bl.a. bruger Sonofons net. Min første reaktion var at kigge på Bibobs ret velfungerende forum for kunder, der hedder Telesnak.dk. Her kunne jeg lynhurtigt se to ting -dels at andre kunder oplevede problemet og dels at en mand fra firmaet havde skrevet at det handlede om Sonofons netværk og at de ikke vidste mere end at det var en næsten landsdækkende fejl. Sonofon har, ifølge deres egen skoleservice-side, 1,7 million kunder. Det vil sige vi her taler om potentielt 1,7 million berørte -hvoraf nogen må være folk med bagvagt på et hospital, frivillige brandmænd og sikkert også en række andre, der er dybt afhængige af at have en mobilforbindelse, f.eks. de mange erhvervsdrivende der bruger mobilnetettet til Dankort-transaktioner.

Ingen af de etablerede, gamle medier havde noget om denne nyhed. Sonofon havde heller intet om deres nedbrud. Og min bedste kilde til information var altså en mand, på telefonselskabet Bibob, som var på overarbejde på grund af Sonofons netværksnedbrud. Samt de andre kunder, der rapporterede fra deres del af Danmark.

Det var hvad man kunne forvente. De fleste ansatte på en nyhedsredaktion er mennesker, der gerne vil hjem til deres familie og derfor arbejder de i vagtskemaer. Der er ikke mange på arbejde i “de døde nyhedstimer” mellem midnat og klokken 6.00. Derfor var blev der ikke skrevet en historie, for redaktionerne har formodentligt stået tomme hen med de sidste rester af fredagsølflasker stående på bordene og et enkelt glemt vindue på klem. Hvorfor Sonofon ikke vælger at give information på sin hjemmeside er jo en hel anden og langt mere åbenlys idiotisk håndtering af sine kunder, den vender vi tilbage til.

Lad os starte med medierne. Der gennem nogle år nu har forsøgt sig med deres idé om ikke kun at udkomme på papir eller i æteren -men også gerne vil være mediehuse. Dem der udkommer på alle platforme, med tværmedielle journalister og når nyheden er der. Det vil sige, hvis den altså sker i mediets åbningstid. De klassiske medier er langsomme, tynget af deres egen arbejdsform, som kræver bestemt udstyr og bestemte mennesker. Før de når frem til nyheden -mentalt såvel som fysisk, er der intet at udgive. Og når de udgiver gør de det på deres bærebølge, som kan være en avis, et radioprogram eller tv-program -eller på en hjemmeside, der bedst kan sammenlignes med en blind vej. Den eneste vej ud er tilbage hvor du kom fra.

I maj-udgaven af New Scientist kan du læse om en amerikansk rapport, der i klare vendinger skiller nyheder fra kanel. I tilfælde af katastrofer, skal du omgående opsøge Facebook eller Wikipedia -for her rapporterer de der er tættest på og mest klart. Eksemplerne er fra det virkelige amerikanske liv. F.eks. Virginia Tech skyderiet og skovbrandene i Californien -den første historie havde en Facebook gruppe, hvor de studerende kunne melde at de var ok -inden for 20 minutter efter skyderiet. På dette tidspunkt var området afspærret og journalister var forment adgang. (11.15: Der er en mere tilgængelig beskrivelse af rapporten her, der ikke kræver at man skal oprettes som abonnent).

11.08: Vi må nok erkende at potentielt 1,7 milion mennesker uden netværksdækning er vand i forhold til skyderier og skovbrande. Ingen tvivl. Men det er stadig en nyhed -som faktisk på dette tidspunkt stadig er uforløst da Sonofon f.eks. endnu ikke har etableret netværksdækning på Bornholm, hvor jeg er mens jeg skriver dette (og udgiver det via 3s mobile Internetforbindelse). Jeg har stadig ingen idé om hvorfor Sonofon har problemer, andet end jeg ved fra Bibobs hjemmeside at de har haft problemer med strøm ved en hovedcentral. Jeg aner heller ikke hvornår jeg kan forvente at få netværksdækning igen -eller om de stadig arbejder på sagen, for hverken Sonofon eller de gamle medier skriver om det. Til gengæld ved jeg at andre på Bornholm har samme problem -for Bibobs kunder er så venlige at melde ind på Telesnak.dk. Ellers ville jeg være fuldstændig i mørket her. Uden mulighed for at ringe til f.eks. supportlinien hos Sonofon eller mit eget teleselskab, da jeg jo ikke har netværksdækning. Altså er dette et mikroeksempel på ovennævnte rapports konklusion. I tilfælde af kriser vil de sociale medier og netværk rapportere mere præcist og hurtigere end de klassiske medier. Og det gør de.

11.23: Hvorfor Sonofon vælger at holde deres hjemmeside som business as usual og ikke skrive en besked til deres direkte og indirekte kunder, er et helt banalt eksempel på hvordan mange gamle virksomheder dels tænker i properitære hjemmesider, som primært fungerer som salgskanal -og dels hvordan man sætter sin lid til de gamle systemer, som f.eks. kundeservice via telefon og ved at kunden henvender sig via en webform. Problemet med det er selvfølgelig at det fuldstændigt afmonterer virksomhedens muligheder for at deltage i snakken -og i bedste fald virker som arrogante og gammeldags. I denne tråd på Mobilforum.dk kommer så den første tilsyneladende officielle udmelding fra Sonofon kl. 10.20 -nemlig at de har problemer med deres “Søborg-linie” og at det berører ca. halvdelen af deres kunder. Der er dog ikke nogen underskrift på meddelelsen, der kan give et tegn om det er fra Sonofon eller ej -kun sproget giver en antydning af officiel udmelding. Men de har ikke gjort det let for mig at finde informationen og jeg er stadig i tvivl om den kommer fra kilden.

11.41: Så er der vist ikke flere fjer at plukke på den gås -og derfor vil jeg tillade mig at konkludere lidt på historien. Jeg tror der er 3 konklusioner at gøre. De to af dem er velkendte og nemme at gå til, nemlig at vores idé om det der kaldes nyhedsmedier ikke er svarende til deres reelle funktion. Tiden og mulighederne har overhalet dem -og jo flere gange man oplever dette, jo oftere vil man starte sin søgning andre steder end på de gamle medier. Og at virksomheder, selv store virksomheder som Sonofon med store budgetter, stadig ikke forstår at kommunikere på de mest basale måder. Mit mobilselskab bestod prøven -men de var også kun mellemmand i denne historie. Sonofon burde have meldt ud -hurtigt og ordentligt på nettet, både på deres egen side og på de mobilfora, der findes i så rigeligt tal. Men hverken de gamle medier eller de gamle virksomheder har forstået at vi nu lever i en tid, hvor de fleste er vant til at være online og være hyperlinket.

Og så kommer vi til den sidste konklusion, Søgemaskinerne bliver nok heller ikke det nye adgangspunkt til nyheder på nettet. De skal jo først opdage de nye indlæg og indeksere dem. Det tager tid. Og de gør det ud fra matematiske formler, som ikke giver resultaterne det som mennesker er eksperter i -nemlig association. Adgangspunktet bliver snarere os mennesker til sammen. Den fælles bevidsthed. Som så venligt i disse situationer peger andre ind på det rette sted -og via links og henvisninger hjælper hinanden igennem informationsstrømmen. Endda deler den information de har -og åbner for en fælles og hurtig vidensopbygning, gennem Google Maps, kommentarfelter, Wikipedia, Facebook og hundrede andre såkaldte sociale teknologier. På den måde bliver vi langt klogere langt hurtigere. Jeg synes pludselig fremtiden ser lys ud.

Denne artikel udgives mens jeg researcher og skriver -du kan se udgivelsestidpunkterne løbende igennem artiklen. (Derudover en korrektur med små tilføjelser kl. 13.18).

Her kom så de første nyheder fra etablerede medier, næsten 24 timer efter nedbruddet blev omtalt på nettet første gang:

10.19 -BT.dk, først i noteform og en time senere i artikelform med citat fra Sonofon.

11.02 -Bornholm.nu

13.44 -TV2 Bornholm

Og endelig (14.07) finder jeg via et link fra Bibobs hjemmeside, adressen til Sonofons driftsinformationer, hvor jeg mødes af dette billede. Jeg synes faktisk at Sonofon har gjort et rigtig skidt stykke arbejde her. Og derudover forstår jeg ikke at mobiltelefonien kan gå i stå, når der står et andet netværk, der rent faktisk fungerer og dækker samme område.

Som et lile addendum til hele miséren er det sjovt at læse DRs historie, hvor de citerer pressechefen fra Sonofon, der synes det er beklageligt de ikke har meldt noget ud i løbet af de 16 timer på hjemmesiden, men det var på grund af andre udfordringer.

Advertisements

6 responses to “Ingen netværks- eller mediedækning

  1. Mht. nyhedsmedierne tror du så ikke sendrægtigheden kan skyldes den forholdsvis banale ting, at langt de fleste medier sikkert er abonnenter hos TDC og derfor ikke selv oplever et nedbrud hos Sonofon? Og at dem, der oplever nedbrudet bruger tiden på at være frustrerede over det fremfor at tippe medierne?

  2. Hej Mads, det kan du sagtens have ret i -og det er sikkert så banalt 🙂 Men der er stadig en pointe i at vi nu ved at godt halvdelen af Sonofons kunder, dvs. ca. 6-800.000 mennesker, har været berørt af dette.

    Nu kan det ikke sammenlignes direkte over, da det kun er kommunikationsinfrastruktur vi taler om her -men hvis f.eks. 800.000 mennesker ikke havde haft vand i 16 timer, ville det nok blive en nyhed.

    Nu ved jeg så heller ikke om journalister bruger vand -så der burde vi nok også tippe dem 🙂

  3. Mht. vandet tror jeg også de skulle tippes. De fleste journalister drikker jo i dag fancy vand af flaske ;-).

  4. Interessant indlæg, har skrevet stortset det samme, blot formuleret på en anderledes måde – men vores konklusion er den samme – Sonofon bør måske evaluere kommunikationen til deres kunder i sådanne tilfælde.
    Hvis du har lyst kan det læses her: http://tobiedk.wordpress.com/2008/08/02/havde-du-heller-ikke-noget-mobil-signal-i-nat/

  5. I øvrigt sjovt at dr.dk skriver, at Sonofon har 1,2 mio. og ikke 1,7 mio. kunder.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s